El tiempo que no existe

Los y las compañeras encargadas de caja, meeter y cuadre de cajeros viven cada día una presión creciente: más tareas, más riesgo y menos margen real para hacerlas. Cada mañana, en apenas 15 minutos, deben revisar cajeros (cheques, billetes falsos, incidencias, atascos…), controlar niveles de efectivo, decidir cargas, descargas y peticiones, y activar los retardos.

CaixaBank ha creado normas para limitar la manipulación de efectivo. Correcto. Pero las limitaciones siguen siendo exactamente las mismas:

• No se puede acceder antes del horario de entrada.
• No se puede abrir caja ni cajeros fuera del horario autorizado.
• No se puede operar si quedan clientes dentro.

Resultado: solo existe un margen legal real entre 08:00 y 08:15. Y después, desde 14:30, vuelven a cuadrar, ajustar y preparar todo para el día siguiente. Son funambulistas obligados a acertar siempre: un simple descuido puede implicar descuadres, incumplimientos, hurtos al descuido o incluso robos.

La realidad del nuevo modelo

Este nuevo modelo no reduce carga para que puedan atender mejor en caja, recibir al cliente en el meeter sin contrarreloj, o dejar de pensar “otros tres minutos que no tengo”.

No está diseñado para evitar escenas diarias como:

• «Pase a cita rápida, por favor, que voy sin manos.»
• «¿Tenía cita? Dígamelo antes, que aviso al compañero.»
• «No entre sin pasar por mí, por favor.»
• «¿El paquete? Déjemelo aquí.»
• «¿Aún espera? No se preocupe, le vuelvo a avisar.»

Nada de esto se ha hecho para que el día a día sea más amable, para que la sonrisa sea auténtica o para que el “buenos días” no suene forzado.

No nos equivoquemos:

Solo quieren sustituir tiempo operativo por tiempo “productivo”: el que de verdad les importa y les aporta. Más llamadas, más citas, más presión por aparecer en la pizarra o en la Excel de turno.

Mientras tanto, este colectivo sostiene la oficina

• Es la primera línea, la primera cara del cliente.
• Garantiza que los dispositivos funcionen.
• Gestiona la tensión cada vez que un cajero falla y un cliente estalla.

Y la pregunta es sencilla:
¿Quién puede vender un seguro, un coche o una alarma a alguien que ya ha tenido una mala experiencia en su primer contacto con la oficina?

Porque sin este colectivo, alguien tendría que “perder” su tiempo…
O quizá algún día entendamos que no es tiempo perdido, sino tiempo invertido en la experiencia del cliente.