La experiencia del empleado.

En las visitas sindicales siempre hay una constante: la insufrible presión comercial que cae como una losa cada vez mayor y la poca o ninguna esperanza de que la cosa se solucione. ¿Qué hacer para mejorar, de verdad, el sinsentido de la presión comercial que tenemos?

Los directivos lo tienen muy claro: la presión no va a bajar: "el sector es muy competitivo, no podemos quedarnos atrás” … ¿De qué os quejáis? Sois la plantilla mejor pagada del sector ¿Se puede decir más con menos?. Se creen con derecho a machacar por el simple hecho de cobrar un "buen sueldo".

Cada vez más la banca se está convirtiendo en una fábrica, no se quiere ser un sector de servicios, sino de fabricar ventas…producir sí o sí, cada día, cada hora, nada de sembrar, asesorar...o produces o no vales (aunque la empresa gane miles y miles de millones debes ser un robot de ventas). Nadie diría que los empleados, perfumados, bien arreglados, con trajes y corbatas, sentados y con aire acondicionado, nadie diría, que llevan unas vidas sombrías donde uno no puede parar ni a reflexionar ni un minuto.

Si en la parte exterior de las oficinas, la marabunta de clientes sigue queriendo venir y les atienden con capote y muleta, un meeter y un “atención rápida”... en los team room, de puertas adentro, se vive un ritmo frenético, cortoplacista y estresante, contrastado con las numerosas fotos y postureos de PeopleNow de los mandos medios y altos, enseñando dientes y diciendo, que este es el mejor sitio para trabajar.

Ya nos hemos acostumbrado a que las oficinas bancarias se les llame Store (tiendas), donde se trabaja por cuantificar al milímetro el proceso de venta, le llaman sistemática comercial. Como tenemos unos productos inmejorables, si no vendes rápido, no vales. Sólo falta ya controlar la llegada de los molestos clientes, de ahí la insistencia de la cita previa. Se busca clientes para nuestros productos y no productos para nuestros clientes. Con flamantes oficinas no se entiende por qué los clientes no nos quitan de las manos los mybox.

Lo de anteponer los intereses del cliente al de la Entidad, lo dejamos para el Virtaula.

Los empleados con atención al público directa malviven entre la espada y la pared, entre los clientes y el ansia comercial de la empresa y decepcionados con los sindicatos mayoritarios que decidieron que no había motivo para secundar la huelga, que el sector quería hacer por la presión comercial, estamos descorazonados. Podemos leer mil veces somos saludables, apuntarnos al gimnasio con gympass, podríamos incluso pagarnos un viaje pero la realidad es que cuando acaba la jornada lo que permanece es el hastío y la falta de ganas. Para qué quiero el dinero, si no lo puedo disfrutar (sin olvidar la realidad de la otra Caixabank, cada vez más amplia, que además no llega a final de mes).

La alta dirección y los sindicatos mayoritarios no lo acaban de entender, ¿por qué no me quieren? Nosotros respondemos, porque se nos trata como clientes, con frialdad y bipolarismo, por interés, y no como parte del equipo, somos como un utensilio (de usar y tirar) se nos pide amor como de familia, de entrega como si todos fuesemos directivos, esto cortocircuita los sentimientos.

La Empresa habla sin descaro de la Experiencia de Empleado, asimilando nuestra relación a la Experiencia del Cliente. Mal vamos.

Se es muy rápido en tomar decisiones para algunas cosas, pero en lo que de verdad importa a los empleados se hace oído sordos: Carreras profesionales obsoletas, hipotecas de empleado mejorables, somos cromos intercambiables en las manos de los DANes, etc, etc, etc.

En la nueva banca, ya no se requieren empleados excepcionales, es más, se intenta erradicarlos, aburrirlos, burocratizarlos y convertirlos en mediocres seguidores del “método”. Nos quieren convertir en IAs que no piensan, máquinas, robots, unidades automáticas de venta.

Al mismo tiempo que nos cosifican, y tratan con distancia, quieren que les queramos y continúan queriendo enamorarnos.

Los de arriba no acaban de entender, que al menos hoy, en 2024 utilizar términos como "experiencia del empleado", skills, onboarding, engagement, etc, etc. por no hablar de las reuniones de positivismo tóxico con el bailecito de turno del final, no solucionan nada. Ni que decir el discriminar los salarios y naturalizarlo con los sindicatos que lo toleran.

A los bankster de los Consejos de Administración, se les ha olvidado que vender siempre fue un arte y pese al American Beauty que destilan los departamentos de Gobierno corporativo, el sentido de pertenencia de los empleados es cada vez menor. La experiencia positiva del empleado no se fuerza, ni se compra, se vive o no se vive. Por mucho que se les exija que sonrían de cara al cliente, con o sin espejo, los de arriba no acaban de entender el por qué en el fondo se vive un tenso ambiente en la organización. Es como querer no tener dolor, matando los nervios del cuerpo, si no sientes, no padeces, pero el sano clima laboral que todos deseamos requiere de un cuidado tan delicado, tan original, tan auténtico que tenemos un largo camino de lucha por delante, para volver a humanizar a una Empresa que se cree humanista.

En el pasado, en el presente, y en el futuro, el sector servicios, y en concreto la banca, requiere y requerirá de artistas. Se necesita gente imprescindible, talentosa, se necesita flexibilidad y confianza en el empleado, no robots. Las empresas como Apple lo saben, la única forma de hacer un gran trabajo es amar lo que haces y vender no consiste en engañar a la gente para que compre, sino en servirle, y seducirle, porque servir sin pasión nos aboca al fracaso absoluto.

Por mucho que nos sistematicen, tenemos huesos y vísceras, expedimos calor y sonrisas, y eso…no se sustituirá con ninguna IA.

A la empresa le decimos: con el salario, se gana nuestra profesionalidad, pero para el sentido de pertenencia y mejorar la experiencia del empleado se necesita algo más: respeto.