Testamentarías CaixaBank
Al borde del colapso: diagnóstico y propuestas para el área de testamentarías
Documento de trabajo de STOP SINDICATO PROFESIONAL para dimensionar el problema, ordenar las causas y plantear medidas urgentes, cambios organizativos y compromisos medibles.
De “apagar fuegos” a servicio sostenible y predecible.
El Riesgo de colapso: supone carga crónica, desbordamiento y tensión en el equipo.
Resumen ejecutivo
El área de testamentarías funciona de forma continuada en modo crisis: cargas por encima de 300 expedientes/gestor, picos constantes (LET, fase 5, emails), procesos muy manuales y dependencia de otros servicios (oficinas, VidaCaixa, AOR). El resultado es: riesgo real de colapso del servicio y deterioro grave de la salud del personal.
Este documento resume el diagnóstico y propone un paquete de medidas concretas y medibles para: (1) frenar la sangría a corto plazo, (2) ordenar el trabajo diario y (3) fijar un marco de KPIs y recursos que evite volver a esta situación.
- Sobrecarga sistémica: reparto actual no considera stock, complejidad ni picos (LET, fase 5, emails).
- Herramienta ineficiente: múltiples sistemas no integrados y triple documentación (Taskconnect, TES y Word/papel).
- Capacidad insuficiente: casos de más de 300 expedientes/gestor.
- Interdependencias externas: AOR, oficinas/VidaCaixa añaden latencia sin filtros en el reparto.
- Riesgo psicosocial: episodios de ansiedad y bajas.
- Procedimientos excesivamente casuísticos y burocráticos: poca automatización en seguros de vida y ahorro, traspasos externos de VidaCaixa, traspasos >12.000 €, gestión de usufructos, verificación de defunción y últimas voluntades, etc.
- TF9 no preparado para gestión centralizada: cambios de oficina, señales que no se eliminan automáticamente, dificultad para emitir/enviar certificados y asignar importes a beneficiarios, procesos manuales y lentos (MS-DOS, sin copiar-pegar IBAN, etc.).
- Stock por encima de 300 expedientes en varios gestores, con casos puntuales superiores.
- Plazos muy tensionados para contacto con herederos y gestión de documentación.
- Incremento de reclamaciones y quejas, con retrabajo añadido.
- Dependencia fuerte de AOR, oficinas y VidaCaixa, sin coordinación de cargas.
- Riesgo reputacional para la entidad ante retrasos en testamentarías y seguros de vida/ahorro.
- Modelo de reparto sin umbral de stock, sin factor de complejidad y sin bloqueos por picos.
- Herramienta TASKCONNECT poco adaptada a la casuística de testamentarías (seguros, usufructos, traspasos, etc.).
- Descoordinación con oficinas y VidaCaixa: envíos de documentación, certificados, traspasos externos, etc.
- AOR sobrecargado: respuestas que no resuelven o reenvían al propio departamento.
- Procedimientos farragosos: múltiples pasos y controles manuales en TF9.
- Plantilla insuficiente y sin colchón para picos, bajas o vacaciones.
- Teletrabajo limitado y mal aprovechado para tareas que podrían hacerse en remoto.
- Respuestas conclusivas; evitar reenvíos al propio departamento.
- Canal único vía TES con repositorio de dictámenes reutilizables.
- Volcado en TES: enlace a la consulta, asunto y respuesta para trazabilidad completa.
- Filtros básicos antes de remitir a testamentarías: documentación mínima, verificación de defunción, últimas voluntades, etc.
- Canales claros para consultas sencillas, sin derivar todo a los gestores especializados.
- Comunicación bidireccional: feedback sobre incidencias recurrentes en oficinas.
- Umbral de stock: no asignar nuevos expedientes por encima de N abiertos/gestor (propuesta: 150 mixto; 100 seguros).
- Factor de complejidad en reparto diario (pólizas, beneficiarios, contratos, herederos). Equipo para expedientes complejos y/o no asignación si toca un expediente complejo.
- Bloqueo por picos: Expirados/LET/emails/fase 5.1–5.6 altos ⇒ asignación 0.
- Día sin asignación semanal para vaciado de pendientes y calidad.
- Refuerzos: reubicación interna inmediata en seguros; si no, contratación.
- Call center de testamentarías: filtrado de llamadas, resolución de incidencias sencillas y derivación a canales que permitan mejor organización del trabajo (por ejemplo, email), evitando facilitar teléfonos directos ni emails de los gestores.
- Lista “Mi día” visible a primera hora sin búsquedas (expedientes expirados, con emails, que han pasado a fase 5.1 y expedientes muy antiguos).
- Un único barrido diario para emails, fase 5 y LET.
- Regla 1:1: un expediente TASKCONNECT por testamentaría de principio a fin.
- Oficina 9139 como hub para tareas remotas (certificados, SIA, formalizaciones).
- Planificación de vacaciones y ausencias con calendario anual visible.
- Aprobación anual en Q1.
- Descompresión: 2 días sin asignación por semana de ausencia.
- Equipo colchón para incidencias, reclamaciones y expedientes complejos.
- Teletrabajo: ≥1 día/semana.
- Soporte administrativo externo para tareas repetitivas y poco críticas.
- Control de calidad interno sobre trabajos subcontratados.
- Cláusulas claras sobre plazos y niveles de servicio (SLA).
- SLA contacto con el heredero: ≤48 h laborables.
- Stock objetivo: ≤100 mixto / ≤60 seguros por gestor.
- Retrabajo por incidencias TASKCONNECT: ≤5%.
- % días asignación 0 por picos: ≤10%/mes.
- Comisión de mejora de procedimientos y procesos (TF9, circuitos, plantillas, etc.).
- Reconocer la situación de riesgo de colapso y el impacto psicosocial actual.
- Constituir una mesa de seguimiento específica para testamentarías.
- Aprobar las medidas urgentes (0–30 días) con calendario y responsables.
- Comprometer recursos adicionales (personas, mejoras de herramienta, soporte externo) en un plazo definido.
- Fijar los KPIs anteriores como referencia mínima de servicio y carga razonable.